AWBZ-vergelijker

De AWBZ-vergelijker is een applicatie die de klantloyaliteit aan een instelling toont. Via één centrale vraag, de zogenaamde 'Ultimate Question', oftewel de 'Ultieme Vraag', wordt achterhaald hoe tevreden klanten zijn over een organisatie. Het gaat om de vraag hoe waarschijnlijk het is dat de klant de organisatie aanbeveelt aan vrienden of collega’s op een schaal van 1 tot 10. Deze ene vraag is een degelijke en betrouwbare maat voor de prestaties van een organisatie gezien door de ogen van haar klanten.

De klanten van een organisatie kunnen in 3 categorieën worden verdeeld: Promotors, Passieven en Criticasters.

Deze categorieën kunnen als volgt wordt gekarakteriseerd:
Promotors zijn loyaal en enthousiast: Promotors zijn zij, die een 9 of 10 geven als antwoord op de Ultimate Question. Uit onderzoek is gebleken dat zij verantwoordelijk zijn voor meer dan 80% van de doorverwijzingen (i.e., positieve mond-op-mond reclame).
Passieven zijn tevreden maar niet enthousiast: Passieven geven een 7 of 8. Het aantal doorverwijzingen van deze groep ligt vaak 50% of meer onder het percentage van promotors. Deze klanten worden gekenmerkt door logheid en lopen niet weg totdat iemand hen een beter aanbod doet.
Criticasters zijn ontevreden klanten: Criticasters geven een 6 of lager en zijn verantwoordelijk voor 80% van de slechte mond-op-mond reclame.

Op basis van de verdeling van de respondenten over 3 genoemde klantencategorieën kan de zogenaamde Net Promotor Score (NPS) worden berekend. De NPS wordt berekend door het percentage Criticasters af te trekken van het percentage Promotors, en is een maat voor het groeipotentieel van een organisatie.

Bijvoorbeeld:
Voor thuiszorgaanbieder X hebben 100 cliënten de Ultimate Question beantwoord. Zij konden een
cijfer tussen 1 en 10 geven. Hieronder zie je hoeveel cliënten welk cijfer hebben gegeven:

Cijfer	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Aantal	0	2	2	1	7	23	25	20	11	9

• 35 cliënten hebben een cijfer tussen 1 en 6 gegeven (= 35%): Criticasters
• 45 cliënten hebben een cijfer 7 of 8 gegeven (= 45%): Passieven
• 20 cliënten hebben een cijfer 9 of 10 gegeven (= 20%): Promotors
• De NPS wordt berekend door het percentage Criticasters af te trekken van het percentage Promotors, dus die bedraagt in dit voorbeeld 20% - 35% = -15%

Voor thuiszorgaanbieder Y hebben ook 100 cliënten de Ultimate Question beantwoord. Zij konden
ook een cijfer tussen 1 en 10 geven. Hieronder zie je hoeveel cliënten welk cijfer hebben
gegeven:

Cijfer	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Aantal	0	2	2	5	8	9	25	19	17	13

• 26 cliënten hebben een cijfer tussen 1 en 6 gegeven (= 26%): Criticasters
• 44 cliënten hebben een cijfer 7 of 8 gegeven (= 44%): Passieven
• 30 cliënten hebben een cijfer 9 of 10 gegeven (= 30%): Promotors
• De NPS wordt berekend door het percentage Criticasters af te trekken van het percentage
Promotors, dus die bedraagt in dit voorbeeld 30% - 26% = +4%

De NPS is bij thuiszorgaanbieder Y groter dan 0, wat betekent dat de balans uitslaat naar een positieve mond-op-mond reclame. Er zijn weliswaar respondenten die potentieel voor slechte mond-op-mond reclame zorgen, maar de respondenten die voor positieve mond-op-mond reclame zorgen zijn groter in getale. Er is hier dus sprake van groeipotentieel, wat je zou kunnen vertalen in een potentiële aanwas van nieuwe cliënten die weloverwogen voor deze aanbieder kiezen op advies van anderen. Bij thuiszorgaanbieder X is het tegenovergestelde het geval; er zijn weliswaar respondenten die potentieel voor positieve mond-op-mond reclame zorgen maar de respondenten die voor slechte mond-op-mond reclame zorgen zijn groter in getale. Er bestaat hier dus het gevaar van afname van het aantal cliënten aangezien nieuwe cliënten uitblijven omdat anderen deze aanbieder actief ontraden.

Het zorgkantoor voert in september 2010 het onderzoek voor de AWBZ-vergelijker ofwel Ultimate Question uit bij alle thuiszorg organisaties en verzorgingshuizen in onze regio's. Hier treft u de brief (PDF, opent in nieuw venster) aan die desbetreffende zorgaanbieders hebben ontvangen.

Hebt u na het lezen van deze informatie nog vragen? Kijk dan bij de veelgestelde vragen of uw vraag erbij staat.